在国际上，新加坡医院的管理水平是比较高的。他们的医院文化非常有特色。新加坡医院文化建设有个重要的基石，即五大意识。

一  职业意识

职业意识是内在修养与外在表现的和谐统一，医院文化的导向决定着医务人员职业意识的树立。在新加坡，医务人员的言行举止、待人接物都有严格的规范。这是每位医务人员进入临床工作前的第一课。护士着装整洁、美观，各医院的款式及色彩均不同。不同等级的护士着装式样、色调搭配也不相同。左胸前均佩带名牌，上注有职务等级。头发不能过肩，发夹只能是黑色或椋色， 鞋统一发放，多为黑色和白色软平底。上班时要求统一着装，制服合体、熨烫平整。化淡装，佩带胸牌，以展现出美好的形象。同时，用语、肢体语言、眼神接触、微笑服、交流技巧等。他们工作严谨，敬业爱岗，精神饱满、积极热情，集中体现了医院的精神面貌。

二 服务意识

在新加坡，特别重视服务意识的教育和培养。医学和护理专业的课程除基础课和专业课外，还注重相关学科的学习，如：心理学、社会学、健康教育、临床教育、公共卫生教育、法律、伦理道德、人文科学等，从根本上培养尊重、服务的观念。每家医院都有自己的服务宗旨和价值观，中央医院提倡“最佳的服务、无尽的关怀”；樟宜医院“像对待自已的母亲一样对待每一位病人”，“病人就是上帝”、“以病人为中心”等。其价值观集中体现为：承诺、合作、同情、尊重、诚信、公开和技术精湛。

医院的服务目标是：最佳的结果，最好的经历〔bestoutcome，bestex-perience〕。

其服务内容包括：为病人提供最佳的个性化护理，确保最佳的治疗效果；为工作人员提供最佳的工作、学习、生活环境；为各部门创造和谐、无缝的协作环境。

医院将服务根据需要分为五个层次：基本服务（basic；)、期望得到的服务（expected)、渴望得到的服务（desired）、未预料到的服务（unanticipated）和难以置信的服务(unbelievable)。

其服务效果也分五个层次：我感觉能信任你、我感到被关心、我感觉跟在家一样、我觉得很特别、我感到不可理解。这些服务理念和宗旨被制成宣传画，不断提醒工作人员，也便于病人和家属的监督。医院把病人和公众的反馈，尤其是批评和抱怨，视为改进服务的突破口，建立多种渠道有效地收集反馈意见，如发放调查表、电话访谈、工作座谈、网上投诉等，记录每一件病人不满意的事件， 确保这一问題获得解决。病人如对护士 、医生工作不满意，可向卫生部和医院投诉，医院立即采取行动，令当事人写书面材料解释， 详细说明过程。一般问题医院找当事人谈话、警告；严重问题由卫生部医护管理局纪律委员会负责调查、处理，调查结果需及时反馈给病人。这些措施全面促进了医院服务意识和质量的提高。

三  质量意识

“质量就是生命”，每位医务人员都知道质量的重要。他们认为质量不是简单地由一个或一些人说“好”，而是“满足顾客的需要”，其价值通过“在第一时间做正确的事”(do things right the first time)来体现，每个人均应对质量负责。医院成立了质量委员会，负责全院的临床质量和服务质量管理。各部门、科室有质量控制小组，分别负责其部门的临床及服务质量检查、监督和提高。质量管理以iso9000和iso14001为标准，应用“质量促进”(qualityimprovement)模式。质量促进模式是一种超前预防模式，不是简单地像“腱反射”一样的检查应对。它是在评估本部门存在的一些问题后，从中选出目前最急需解决的问题，进行分析、讨论，从而找到解决问题的最佳方案。此模式要求基层员工要善于了解事情的多样性和多变性，共同参与管理，变被动为主动，积极采取预防措施施，全面提高临床和服务质量。目前，新加坡所有公立医院和大部分私立医院都获得iso9000和iso14001国际标准质量体系认证。从而，使医院质量管理达到制度化、标准化、规范化。

四  管理意识

新加坡医院的主管都是精通管理的专家，他们借鉴企业管理的方法提高服务质量和工作效率。医院的管理者要到成功的企业中去学习，如：集装箱码头、航空公司、酒店、麦当劳等，将所学的经验直接用于改进工作。他们对医院的管理思路清晰，不仅对各专业的工作和发展情况心中有数，而且更注重医院管理的整体协调发展，处处体现出“系统化、标准化”的医院管理特色。

医院组织结构清晰，上下级职权明确，各类、各级人员层次清楚，责任明确；每家医院均制定了各自医院的战略决策，各类、各级人员均有其职业发展规划，对自己进入医院后的发展和前途一目了然，每人有前进的目标，工作、学习的积极性和主动性高涨。医院后勤管理系统、完善，医院配备有24小时运输服务中心，主要负责各种物品的领送、病人的接送等。后勤部门面向临床一线，如被服库、供应室每天派专人送被服和消毒物品到病房，并同时自己清点、回收已用物品。病房设有病区药柜，药品由药局工作人员定期到病房补充，医疗用品也由专人负责补给。被服清洗和病房清洁由保洁公司负责。这样，极大地减轻了护士的负担，护士长能集中精力于临床管理，护士也能有更多的时间参与病人的直接护理。

同时，医院实施标准化管理。对各种业务、行政活动进行计划、组织、指挥、控制和协调，一切措施落实到人，明确达到目标责任；一切评估运用事实和数据进行全面的综合评价，实行定性和和定量结合的管理方法；一切工作都要重视思想教育和培训，强调全员管理，强化标准意识，实施“全员、全过程、全部工作”的全面标准化管理。

五  法制意识

新加坡的社会管理以法制严格著称，公民的法律意识都很强。卫生部对医院各类人员职责和比率，做了明确的规定。各类人员按职责上岗，各司其职，每个人都要为自己的行为负责，违反法规和纪律的人会受到处罚。同时作为病人，拥有医治权、知悉权、决定权、隐私权和申诉权。因此，在医疗、护理活动中，医务人员注重依法、依制度办事，十分注重病人权益的尊重和保护；同时特别注意保护自己，各种记录清晰、详尽，奉行“写下我们所做的，做我们所写的”，“谁签名，谁负责”，遇到意外和紧急情况及时汇报。在法制的基础上，形成了良好的医护、医患、护患关系。

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