现阶段，医院管理正在从“重技术、轻服务”的倾向向“重技术和服务”的整合品牌上转变。

20世纪之前的医院管理和发展，总是将医疗技术看做是治疗疾病的主要手段，是神圣的科学。沿革的是工业革命背景下，医学的生物学发展轨迹；解剖、生理、病理、药理、微生物、免疫、理化诊断技术和各种理化治疗技术等，尤为注重对疾病的病症治疗。而对医学的很多相关问题和疾病发生、发展的许多非生物因索等则很难解决。这种医院管理有很大的局限性和较明显的缺陷。只重视对病人的病症治疗往往不能完全满足病人的健康需求，也只是部分地承担了医疗工作任务。

现代医学模式的转变是强调从整体医学出发的综合医疗模式。既重视人的自然属性，又重视人的社会属性。这一医学模式的转变从根本上说是医学发展的必然趋势和结果，也是21世纪医院现代化发展的重要标志。21世纪医院的医疗服务更趋重要，表现出五大特点：第一，从生理服务转向综合服务；第二，从粗放式服务转向精细化服务；第三，从普遍化服务转向个性化服务；第四，从基本服务转向特需服务；第五，从职业化服务转向社会化服务等。

现代医院的发展从“重技术、轻服务”的指向逐步走出来，除了医学模式的转变和医学本身的发展规律外，从医院管理的角度看，当然也有一条非常重要的影响因素——管理学发展的影响。如企业一样，医院也一样受其影响和被重新定义。这里仅从顾客理论做一点浅析：

（一）医院重视和强调医疗技术与质量是对的，但离开顾客与病人的需求，过分一味地以技术和质量的标准来衡量顾客与病人的就医需求这是不明智的，也是顾客与病人并非真正收益与选择的。

（二）医疗技术与质量实际上只是医院医学临床的应用意识、质量观在物质层面上的反映和体现。良好的技术、良好的设备、设施等要素固然是影响医疗服务水平的重要内容，但要从根本上解决病人的就医需求问题，还必须以人为本，要从病人的需求上寻找医疗服务的满意问题。

（三）传统观念认为：医疗质量是由医院管理的科学规范而来，医疗技术水平则是由指标来测量的，这些是医院医疗技术水平的由来和中心。但是市场学告诉人们，品牌不简单等同于产品的简单质量和技术的总和，名牌的魅力和名院、名科、名医的神奇影响则主要是植根于病人的认同和忠诚选择。因此，病人才是一家医院技术、质量、服务水平优劣的最终评判者。

（四）对待顾客的“黄金定律”似乎在医院也基本适用。20世纪80年代，日本企业所凭借的产品较高质量、较低价格而征服国际市场。而到90年代末这样的形势改变了，欧美企业提出了服务的挑战，这样世界流行的企业与产品就奉行起一种称之为“黄金定律”的理论，根据这一定律，医院应当做到：一定要在保持自己医疗服务的高技术、高质量的基础上，把主要精力放到为病人（顾客）提供高满意度、高忠诚度的服务上，从医院管理和经营理念到员工的一言一行， 不仅要让病人普遍比较满意，甚至要超越一般病人的期望值。在医疗服务上要经常让病人有“贴心”和“新鲜”的感受：一是医院要以病人为中心；二是医院要提供病人所需要的医疗技术和质量；三是医院的全员都要关心和投人到医疗服务之中；四是医院要经常地研究各类病人，不断发现病人变化着的需求。

（五）秉持“世界上只有一个老板一顾客”的理论。病人到医院来就诊不仅仅只是来看病的，几乎医院和员工的所有一切东西都是病人给的。病人选择就医的同时，也在给医院和员工支付着报酬。任何一家医院的存在都离不开病人，一个医院的兴衰也都取决于病人，“让病人成为医院所有工作和员工努力的中心”，这是医院生存与发展的必然规律，也是医院与病人依存关系的实质。，

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