课程编号：FW-03

课程目标：

1.增强客户服务的意识

2.明确医患沟通的重要性

3.掌握一流的医患沟通的技巧

4.正确处理医患沟通中出现的矛盾

课程大纲：

1. 医患沟通的基本概念

1.1 医患沟通的定义

1.2医患沟通的重要性

1.3医患沟通的角色关系

2. 医患沟通的要素

2.1 信息的交流

2.2 情感的传递

2.3 环境的安排

3. 医患沟通的要领-肢体语言运用

3.1专业的职业形象

3.2标准的肢体形态

3.3沟通的距离与方向

3.4面部表情的展现

3.5目光接触技巧

3.6肢体接触的运用

4. 医患沟通的要领-语言运用

4.1使用得体的称谓/礼貌用语

4.2语言表达简洁明确

4.3提問的技巧

4.4倾听的技巧

4.5回应的技巧

4.6电话沟通技巧

4.7常见的医务人员口语失误

5. 医患沟通的运用策略

5.1候诊时的医患沟通

5.2看诊时患者最不愿意医生

5.3检查治疗时的医患沟通

5.4手术前的医患沟通

5.5手术中的医患沟通

5.6手术后的医患沟通

5.7噩耗传达的沟通

5.8出院时的医患沟通

6. 面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧

6.1客户抱怨投诉的原因

6.2客户抱怨投诉的心态

6.3如何减少抱怨投诉发生

6.4医患间的人际冲突化解技巧

标准课时:6小时

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