课程编号：LDL-02

课程背景：

1.本课程通过对最新沟通理实务技巧总结以及对众多成功人士的深入研究，提炼出完善的360度沟通学习体系。用３６０度沟通技巧贯穿到不同职务、职责、不同类型个性(上司、下属、同级)及不同职能部门。

2.让学员深入理解不同科室的紧密配合在医院竞争中的重要性，分析跨科室沟通的主要障碍及产生原因。学会与不同科室成员发展合作关系而不是竞争关系,学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏….等及跨科室沟通协作的能力。 掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法。 学会有效处理科室间冲突，透过理解与服务达到双赢。

课程对象：医院中高层管理干部

课程收益：

1.了解沟通的目的、问题、要求、过程、障碍

2.有效利用信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏….等，提高沟通能力；

3.熟悉３６０度沟通的步骤；掌握３６０度不同的关系 、不同的角色与其沟通技巧

4.掌握不同人际风格沟通技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法；

5.通过３６０度沟通改善与其它科室的工作关系及合作；

6.通过３６０度沟通赢得人心；

7.理解有效沟通就是生产力，有效掌握沟通时的流程与语言规范．

8.善用３６０度沟通，善于最大化团队合力，打造高效和谐团队。

课程特色：引导、分组讨论、角色扮演、案例分析、课堂演练、团队活动、拓展内化

课程大纲：

1.沟通概述

1.1沟通的要素

1.2沟通的原则

1.3沟通的目的

1.4沟通的问题

1.5沟通的要求

1.6沟通的过程

1.7沟通的障碍

2.沟通技巧

2.1沟通的内容

2.2沟通的重点

2.3沟通的14技巧

2.4沟通的11个时机

2.5无法倾听的原因与对策

2.6有效倾听的15个技巧

3.沟通的语言与举止规范

3.1说的四种艺术

3.2有效的肢体语言

3.3有效的声音与语调

3.4沟通的姿态及行体规范

4.如何与不同上司沟通

4.1如何了解上司的心理

4.2与上司相处的禁忌

4.3如何向上司进言

4.4如何应对上司的批评

4.5如何向上司汇报

4.6如何为上司制定计划

4.7如何与不同个性的上司沟通

4.8如何与女上司沟通

5.如何协调同级部门

5.1与同级相处的原则

5.2与同级相处的技巧

5.3与同级相处的禁忌

5.4如何化解同级之间的矛盾

5.5如何与女性同级主管相处

6.跨科室沟通与合作

6.1跨科室沟通的障碍及主要原因

6.2建立科室间的目标与共同愿景

6.3分析科室间分工合作的利与弊

6.4明确职责解决所有跨科室沟通的问题

7.跨科室沟通协作的要点

7.1建立信任的基础

7.2交情与工作效率的关系

7.3人际关系的建立原则

7.4扩大彼此沟通窗的视窗

7.5换位思考在沟通中的作用

7.6知己知彼, 理解了就会宽容

7.7相互尊重和欣赏

7.8避免告状式沟通

8.学会与内部客户有效沟通

8.1内部客户重要性

8.2谁是你的内部客户

8.3聆听内部客户的需要

8.4共同制定工作目标并使期望一致

8.5做现实的承诺说到做到养成

8.6坚持持续跟进

9.冲突控制与处理技巧

9.1可能导致冲突的原因

9.2冲突带来的消极与激极的分析

9.3以双赢思维解决冲突

标准课时：12时

主讲人：蒋瀞莹 (Ally)

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