国内很多医院的门诊就诊流程如示:预检分诊-挂号-候诊-初诊-缴费-候检-检查-复诊-缴费-取药-离院。患者一次就诊，平均在门诊停留2〜4个小时，除去医生直接诊查的10〜15分钟，其他时间均不会给患者就诊带来价值。从我们给医院提供诊疗优化流程咨询的经验中总结,等待、过度检查、多余的过程、返工是门诊服务流程中四大主要浪费因素。这些浪费无疑增加了患者的就医成本，推高了医院的运营成本,同时也造成了社会资源的极大浪费。医院在走向管理现代化的过程中，消除门诊服务中的四大浪费必将是一道坎。

1.减少患者等待时间

在很多医院的门诊服务中，对患者来说往往都是三长一短，即排队挂号时间长，候诊时间长，取药排队时间长，问诊时间短。减少患者等待时间，可以采取以下措施：

A.       在网上实施分时段预约挂号，对病人合理分流，尽可能削低门诊高峰时段的患者数量，挂号费用可以通过网上直接支付；

B.       在门诊大厅设立门诊住院收费处自动排号机，按号办理交费；

C.       开设“简易门诊”，为明确自身就医需求的病友提供快捷、简便的开药、检查服务；

D.       合理利用医疗设备资源，错开住院病人及门诊病人检查高峰段；

E.       开展门诊一站式服务；

F.       推进小包装饮片使用，缩短患者取药时间；

G.       采用电子处方，通过网络传递处方；

H.       采用PACS 系统传递影像报告；

I.       采用LIS系统传递检验报告；

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2.消除过度检查

过度检查是很多医院存在的普遍现象。过度检查不仅造成医院医疗资源和患者经济资源的浪费，而且给患者身体可能会造成不同程度的损害。消除过度检查，对医院作为一个负责任的社会组织来说，是医院管理工作中的重要事项。消除过度检查，可采取以下措施：

A.          改革医院职工的薪酬分配机制，经济利益是引发过度检查的罪魁祸首，必须将医院职工的收入与科室创造的经济效益脱钩，建立医院新的绩效考核办法；

B.       对医院战略发展进行明确规划，确保医院能够产生新的业务增长点；

C.       强化医院的运营管理能力，不断提升医院的盈利能力；

D.       积极推广临床路径，规范门诊诊疗行为；

E.       优化医院门诊诊疗的稽核机制，确保医疗管理制度在医院严格执行；

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3.取缔多余的过程

传统医院门诊流程中有很多不增值的环节，其中最明显的就是在患者就诊过程中需要挂号缴费、检查缴费、取药缴费至少3次。在信息化时代，多次缴费显然是个多余的过程。取缔门诊服务流程中多余的过程，可以采取以下措施：

A.       在医院开展一卡通服务，采用预付费形式，可以采用银行卡或手机支付，一次缴纳，分批消费，随时结算；

B.       采用PACS 系统传递影像报告；

C.       采用LIS系统传递检验报告；

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4.消除返工

门诊服务流程中出现的错误的分诊、不合格的检查单、错误的检查结果、错误的诊断、不合格的处方、不合格的药品等都会造成流程返工。消除返工，可以采取以下措施：

A.       设立明确的预检分诊岗位，并配备合格的预检分诊人员；

B.       强化首诊负责制管理，对患者就医进行科学的引导；

C.       改革医院薪酬分配机制，消除患者分诊、转诊、住院安排等环节中的经济诱导因素；

D.       评估门诊医生护士的工作负荷，优化门诊医生护士的岗位编制；

E.       推行电子处方，提高处方合格率；

F.       改进门诊服务的质量稽核机制，将质量稽核结果记入员工考核成绩；

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门诊服务流程中的四大浪费现象逐步消除后，不仅能够大大医院的患者满意度和忠诚度，而且能够创造可观的经济效益和社会效益。

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