六西格玛是一套系统的业务改进方法和管理体系,是旨在持续改进医院业务流程,实现病人满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现缺陷最少的过程设计。它通过对现有的业务过程进行：定义（define）、测量（measure）、分析（analyze）、改进（improve）、控制（control）,以消除业务活动中的缺陷和无价值活动，从而提高医疗质量和服务水平，降低成本、缩短运转周期，达到患者最大限度满意，增强医院竞争能力。该方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，还包括业务改进的其他方面，如时间、成本、服务等。其方法体系不仅仅是统计技术，而是一系列管理技术的集成。

结合六西格玛管理的方法论和我们对医院提供运营咨询的经验，六西格玛在医院管理中要成功实施，须执行好五大关键步骤：

第一步：实施准备

六西格玛是以患者满意为导向的一整套的医院业务持续改进的管理模式和方法体系，其具体效果是通过完成大量的六西格玛黑带、绿带项目得以实现的。这些项目之所以能够取得改善效果并推动医院的持续改进，是因为项目的目标与医院战略相吻合。因此，医院在实施六西格玛之前，须明确医院的发展战略。没有明确的战略，医院至上而下的绩效考核指标将无法建立，六西格玛项目实施容易与医院战略脱节。

在医院内部明确推广六西格玛的总负责人。该负责人一般由医院的高层领导担任，主持六西格玛推广工作，包括项目选择、协调、评审、考评等。

第二步：项目选择

项目选择对六西格玛的成功至关重要。

在项目选择时，有几点非常重要：1.要有医院管理层参与；2.六西格玛项目的选择应与医院的战略目标达成一致，是医院管理中的重点关注问题；3.六西格玛项目的选择最好是医院管理中的短板问题；4.六西格玛选择的项目所涉及的流程最好是跨职能的；5.项目成果是可以量化的。

项目选择的出发角度有：1.患者层面，影响患者满意度和引发患者投诉的主要因素；2.流程层面，医院运营中表现不佳的流程；3.竞争层面，通过研究标杆医院，找到管理差距。

一般来说，根据以上方面找出的可改进机会应该不少，可以进一步详细评估，以优选出最能取得成果的项目来作为六西格玛的实施项目。

第三步：制定项目计划

六西格玛项目确立后，首先需要确定该项目所涉及的部门，并确定该六西格玛项目的项目组长及其成员，然后制定规范的项目计划。项目计划是项目组长及其成员的行动指南和考核标准。项目计划包括项目章程、项目范围、项目进度、项目人力资源计划、项目沟通计划等内容。项目章程由拟改进项目描述、项目背景、项目目标组成，一般由六西格玛项目的总负责人签发。

第四步：项目阶段评审

为了确保六西格玛项目严格按项目计划执行，需对项目进行定期的阶段评审。医院的高层领导、六西格玛推广总负责人、项目有关专家等参加项目评审，发现项目执行过程中的问题及时采取纠偏行动。在项目定义阶段，采用SMART原则评估项目目标；在测量阶段，重点评价测量项目是否有意义、测量的数据是否真实可靠、测量系统是否可以接受等；在分析阶段，重点评审是否找到了问题的根本原因，分析工具和分析结果是否可靠等；在改进阶段，重点评审改进方案的可行性、效果和改进方案实施计划等；在控制阶段，重点评审过程控制系统和控制方法的有效性，保持改进的成效。

第五步：项目效果评价和激励

项目效果的评价分为两个方面：一是直接的经济效益评价，一般由财务部门配合完成；二是间接效益评价，主要包括项目所带来的管理水平的提高、员工士气提升、环境改善以及项目带来的社会效益等。

项目效果评价和宣传可以起到明显的示范效应，对进一步推广六西格玛项目至关重要。对项目团队人员的激励可以激发他们以更高的工作热情投入到六西格玛项目，以确保六西格玛项目的成功。

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