针对医院服务以及服务市场的特点，医院服务营销可以采取以下四大策略：

一  服务的有形化

服务的有形化是有策略地为患者提供服务的有形线索，来帮助患者识别和了解服务，从而促进服务购买的实现。服务的有形化主要从以下几个方面进行。

（一）服务的包装化

所谓的包装，主要是指服务环境。医院的服务环境包括服务地点、建筑物、设施、设备、工具、信息资料、人员、患者、气氛等。通过包装可以起到有利于就医顾客识别服务理念和服务特色；有利于推广服务创新；有利于烘托和提高服务质量；有利于发展服务渠道；有利于进行服务沟通，有利于关系营销和内部营销等许多作用。

（二）服务的品牌化

服务的品牌是指医院的名称或者标识符号。通过建立医院品牌，可以帮助就医者识别服务特色；有利于保护医院的知识产权；有利于促进服务创新；有利于医院的关系营销和内部营销；有利于拓展服务市场。在建立品牌的时候，要突出医院所有的个性化和特色化的服务；要充分利用名人效应，国家对医院的认证，医院的排名、评奖等方面的优势宣传品牌；同时对于品牌的命名和视觉效果也应该充分进行考虑。

（三）服务的承诺化

医院应该对医疗服务过程中的各个方面和环节的质量予以全面的承诺，公布服务质量和效果的标准，并对就医者加以利益上的保证，从而促进服务营销的实施。通过服务承诺，可以使医院建立起以患者为中心的营销观念；有利于减少患者的认知风险；有利于医院的内部营销；有利于处患者投诉和信息反馈。

二  服务的可分化

指在服务过程中，实现医务人员与就医者之间部分的分离。它可以通过以下三种形式来实现。

（一）服务的自助化

服务的自助化主要是医院向就医者提供某些服务的设施、工具或用品，让就医者自己完成一部分服务，从而实现医护人员与就医者一定程度的分离。通过服务的自助，有利于形成就医者对医院的自主参与感与责任感；有利于增强医院的服务能力，减少患者的等候时间；同时，也有利于医院服务成本的降低。例如家庭病床的采用就有效的实现了服务的可分化。

（二）服务的渠道化

服务的渠道化是医院通过某些分支机构将服务服务提供给就医者的方法。通过建立服务渠道，有利于减轻医院的营销负担；有利于服务的沟通；有利于降低服务的成本；也有利于快速拓展市场。

（三）服务的网络化

服务的网络化是医院将部分服务通过计算机网络或因特网提供给就医者，从而实现医院与就医者之间一定程度的分离。通过网络化的服务，可以充分利用网络开发现有的营销渠道，使就医者有自主参与感，增强医院的服务能力，降低医院的服务成本，并减少医院的营销负担。

三  服务的规范化

服务的规范化指在服务过程中，通过建立规范制约服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。

（一）服务的理念化

服务的理念是指设定医院的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则和文化，并在全院形成一种理念。通过创建服务理念，有助于建立服务的有形化，有助于体现服务的特色，也有助于实现内部营销和发挥人员要素的作用。

（二）服务的标准化

通过建立医疗质量服务标准，可以促进服务质量的管理，实现服务的有形化和开拓服务渠道。医院在制定服务标准时，应该注意标准是否达到了具体、明确和定量的要求；是否能够及时调整和修订；是否有侧重点；是否与服务人员的素质和就医者的素质相一致。

（三）服务的可控化

医院依据自身的经营理念以及服务标准对服务活动及其质量进行全面监督，从而将服务活动及其质量的偏差控制在尽可能小的范围内。实施监督的部门主要有患者、上级部门、行业以及医院自身，可以使医院的理念和形象更加可靠；使医院的服务特色得以保持；使医院员工得到严格的训练；有利于医院规模的扩大。

四  服务的可调化

服务的可调化指医院通过对服务时间、地点，以及对服务供求的调节来克服由于服务的不可存储性导致的供求不平衡。

（一）服务时间的调整

医院通过对服务时间的调整来满足服务需求，并调节服务供求矛盾。通过服务时间的调整，可以方便患者就诊，也有利于医院捕捉到营销机会和开拓市场。如实行24小时门诊。

（二）服务地点的调整

医院通过对服务地点的调整来满足服务需求，并调节服务供求矛盾。医院可以通过增设分院、流动门诊、上门服务、流动服务、多点服务、跨区服务、品牌输出等方式实现服务地点的调节。通过调整服务地点，可以使医院接近目标市场；有利于捕捉到营销机会和开拓市场；也有利于维护和加强医院与就医者的关系。

（三）服务供求的调节

医院通过对服务供给和需求进行调节来实现二者之间的平衡。例如当医疗服务需求低于服务供给时，就可以用刺激需求的办法来实现供求的平衡，已满足患者的潜在需要。例如某医院开展的“妇幼卫生保健知识健康教育工程”，进行全方位的妇幼卫生知识宣传教育，激发妇幼卫生保健的潜在服务需求，从而达到提高妇科疾病的普查普治率、孕期检查率、住院分娩率、儿童保健率等目的。

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