平衡记分卡是医院进行战略绩效管理的重要工具。本文就平衡记分卡在医院管理中的应用做个简要介绍。

一  平衡记分卡的概念

平衡记分卡（tha balanced scorecard,简称BSC），是绩效管理中的一种新思路，是20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰教授和诺朗诺顿研究所所长、美国复兴全球战略集团创始人廉总裁戴维·诺顿发展出的一种全新的组织绩效管理方法。

与传统的考核方法相比，平衡记分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法而是将医院战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，为战略目标的达成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系。它把对医院业绩的评价划分为四个部分：财务方面、客户、运营过程、学习与成长。它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。

二  医院实施平衡记分卡考核的意义

我国医院绩效管理引入平衡记分卡的考核模式也只是近几年。随着信息化的程度日益增强，服务市场竞争的激烈化程度越来越高，医院管理者也逐步认识到传统的经济财务考核模式只能衡量过去发生的事情，无法对医院有前瞻性、导向性的评估和引导，工业时代注重财务指标的管理方法已经失效，信息社会中必须在流程优化和创新中获得医院持续发展的动力。

（一）实现医院短期目标与长期目标的平衡。

（二）实现财务指标与非财务指标的平衡。

（三）实现医院内部关系与外部关系的平衡。

（四）实现了医院定量考核与定性考核的平衡。

三  平衡记分卡的基本内容

（一）顾客角度——顾客如何看我们？

医院为获得长远的财务业绩，就必须创造出让患者满意的服务。平衡记分法给出了两个层次的绩效考核指标，一是医院在患者服务方面期望达到绩效而必须完成的各项目标，主要包括市场份额、患者保有率、患者获得率、患者满意度等；二是针对第一层次各项目标进行逐层细分，选定具体的考核指标，形成具体的绩效考核量表。

（二）流程角度——我们必须擅长什么？

这是平衡记分卡突破传统绩效考核显著特征之一。传统绩效考核虽然加人了生产提前期、产品质量回报率等考核，但是往往停留在单一部门绩效上，仅靠改造这些指标，只能有助于组织生存，而丝毫不能形成组织独特的竞争优势。平衡记分卡分法从满足投资者和客户需要的角度出发，从价值链上针对内部的业务流程进行分析,提出了四种绩效属性：质量导向的考核、基于时间的考核、柔性导向考核和成本指标考核。

（三）学习与成长角度——我们能否继续提高并创造价值？

这个方面的观点为其他领域的绩效突破提供手段。平衡记分法实施的目的和特点之一就是避免短期行为，强调未来投资的重要性，同时并不局限于传统的设备改造升级，更注重员工系统和业务流程的投资。注重分析满足需求的能力和现有能力的差距，将注意力集中在内部技能和能力上，这些差距将通过员工培训、技术改造、产品服务加以弥补。相关指标包括新技术应用、科研课题、论文发表等等。

（四）财务角度——我们怎样满足医院的经济需求？

作为市场主体，医院必须以赢利作为生存和发展的基础。医院各个方面的改善只是实现目标的手段，而不是目标本身。医院所有的改善都应该最终归于财务目标的达成。平衡记分卡将财务方面作为所有目标考核的焦点。如果说每项考核方法是综合绩效考核制度这条纽带的一部分，那么因果链上的结果还是归于“提高财务绩效”。

四  医院实施平衡记分卡的要点

（一）只有量化的指标才是可以考核的。必须将要考核的指标进行量化。遵循SMART原则，即具体的 (special)、可衡量的（measurable)、可达到的（attainable)、相关的（relevant)和有限时的（time-based）。

（二）增强医院干部和职工的参与意识。医院传统的考核强调管理者希望（或要求）下属部门或员工采取什么行动，然后通过评价来证实下属是否采取了行动以及行动的结果如何，整个控制系统强调的是对行为结果的控制与考核。而平衡记分卡则强调目标管理，应当鼓励下属创造性地(而非被动）完成任务，这一管理系统强调的是激励动力。在具体管理问题和流程上，一方面医院高层管理者并不一定会比中下层管理人员更了解情况；另一方面，目前医院绩效考核的指标大多是由财务专业人员设计并监督实施的，但是，由于专业领域的差別，财务人员并不清楚医院经营管理、技术创新等方面的关键性问题，因而无法对医院整体经营的业绩进行科学合理的计量与评价。因此，在医院平衡记分卡设计和操作过程中强化医院广大干部和职工的参与意识是十分重要的，这将关系到平衡记分卡实施整体效能以及作用的充分发挥。

基于上述平衡记分卡的战略思想与原理，将其与医院的管理绩效有机结合，形成有效的目标激励机制，对医院的管理绩效不再是传统的以财务方式为主，对员工的奖励也不再是以医院当年收入、结余并按一定比例提取的方式，更注重医院未来成长的目标激励和员工个人自身能力的提高。通过近期与将来、财务与非财务等平衡目标，确保医院均衡发展，从而提升医院综合实力。

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