医疗质量是医院工作永恒的主题，因为医疗质量的好坏直接关系病人的安危。人们称它是医院的生命，把它当成医院一切工作的核心，“质量第一”是医院全体共同奋斗的目标。病家求医，渴望的是医疗服务质量，担忧的也是医疗服务质量，是社会舆论敏感的话题。

一、医疗质量要素和特性

构成医疗质量有诸多要素。从管理的角度来说，最主要的是明确的服务宗旨，正确的导向；群体的质量意识和行为；全员的素质水平；标准化、规范化的全程质量控制；坚实的、稳定的基础工作和科学的、严格的医院管理。在谋求提髙医疗质量的活动中，要特别重视这些“软件”的效应，切忌只重视“硬件”不重视“软件”。

医疗质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元的复杂的系统工程。制约医疗质量的因素很多，而且经常处在动态变化之中。医疗质量的提高是一个渐进的、积累的过程, 必须经常分析影响、制约医疗质量的因素及其变化，在不断“调整、巩固、充实、提高”的过程中，质量就会越来越好。

医疗质量有这样的特性：当医疗服务质量不断提升时，医疗效率和效益也随之提髙。较高的医疗质量会使不良的医疗结果和医疗缺陷率降低。更重要的是生产不良的医疗产品，需要付出相当昂贵的代价。如果一开始就注重构建起一个好的医疗质量保障系统，在持之以恒不断完善的过程中，使之形成一个良好的连锁反应链。当医疗质量提升，不良率降为零时，医疗效率就会成倍增长，追求质量、效益和声誉的脚步就会越迈越大。

二、建立医疗质量保障系统

我国医院有着传统的医疗质量保障系统，较完备的规章制度、医护技术操作规程和坚实的医疗基础工作；有“无德不成医”的观念和严谨的职业道德作风；不仅创造出高技术、高质量的医疗成果，而且培育出众多的医学人才。

毋庸讳言，在社会经济变革过程中，医院为了适应新形势， 引进市场机制，以求得到必需的经济补偿，维持自身的生存和发展，推出了一些改革措施，应当说得到了一定的经济效益。然而给医院实体和医疗质量也带来了不容忽视的负面影响以及有目共睹的不良社会形象。

在“保证基本医疗，特殊医疗卫生服务可以逐步放开”的方针启动下，各种形式的特殊（需）医疗纷纷出台，如专家门诊、点名手术、业余服务、兼职服务以至点名经治医生和点名护理等。由于基本医疗与特需医疗在医学上难以界定，加上经济杠杆的强劲作用，使原本要求摆正基本医疗与特需医疗的关系，用后者补偿、支持前者，达到保证基本医疗质量的目的，成了一种可望不可及的意向。医学伦理被扭曲，医疗的“公平性”相去更远。

以“点名手术”为例，实行之后调动了部分知名医生的积极性，提高了手术效率，增加了医院的经济收入，参加手术的医务人员劳务也相应得到了补偿。但从深层次考察，却有隐忧。把安排手术权让给病人，等于放弃手术实施的科学管理原则，

这不仅导致管理上的无序，手术前后诊疗上的不衔接，而且丧失了科学管理应得的效益。在医疗过程中突出个人和某个层次，会破坏无间隙连贯医疗服务原则，牺牲整体质量效应，造成人际关系矛盾。外科手术只靠少数专家，靠“一把手术刀”就行了，容易产生“手术匠”的思想情绪误导，不利于外科人才的正常发育，也就不能从根本上构建优良的外科医疗质量。

很显然，好的医疗质量是置根于医院的医疗基础工作之中的，医院的基础建设（包括硬件和软件）是出成果、出人才、出质量的“高产稳产”基地。我国医院用病人的生命和病痛总结出来的一整套保证医疗质量、医疗安全的医疗制度、岗位责任制、医护技术规程以及对医务人员医德医风规范和全员素质培训，无数事实证明这些经验和做法是宝贵的，不容忽视的。一些医院出现的医疗事故，并不是技术问题，而是由于医疗基础工作松散，医疗质量保障系统失灵所致。

医院在改革中推出的任何医疗服务形式，都必须顾及到长期以来行之有效，公认的保证正常医疗程序和质量的制度、规范、常规不受冲击，医疗组织结构不遭破坏，不要为了谋求眼前、局部或个人经济利益，采取“零售”式的经营，损害医疗组织整体结构效应。

医院是由多专业、多科室、多层次人员组成的，医疗是整体性很强的工作，医疗系统内的运作要求协调、稳定，环环相扣，是一个封闭系统，要求不受外来干扰。住院医师、主治医师和主任医师形成的三级结构，是医疗组织工作中的核心结构、智能结构和人才培养结构。三者相辅相成，缺一不可。如果为了在经济上去使用“专家价值”，超负荷地看门诊，点名手术， 兼职服务，使其失去本职功能，三级结构出现“去头”现象， 保证医疗质量的査房制、病例讨论制度以及手术前后讨论监督制度等必将支离破碎，这样的专家效应，不适当的过度发挥，挤占正业，医院的功能紊乱，运转失灵，医德滑坡，医疗质量下降不可避免。还会引发医务人员心理失衡，各自为战，以至整体素质退化。

医疗质量管理涵盖医疗结构（包括医院组织、人员素质、硬件设备）、医疗过程和医疗结果三个层面。全面质量管理，不仅强调终末质量，尤其重视基础质量和环节质量。要求医疗质量管理重点放在医疗过程中，而不是被动地分析评价出院病人的最后治疗效果，即终末医疗质量。

当前医院经济补偿较少，主要依靠从医疗活动中得到经济收益，大多医院实行多创收多分配的激励原则，从而诱发了在诊疗过程中的多开药、用贵药、多检査、重复检查、多购高精设备现象。这种以创收为目的撒大网式的检査、用药给病人带来医源性伤害，增加了不必要的经济负担。投入多、产出少，浪费卫生资源，扭曲了医疗质量效益应有之义。败坏医学伦理，得到的是经济利益，失落的却是医德医风。病人求医送“红包”，“买”的就是医疗质量和安全。因此，要杜绝“红包”，向病人提供公平的、可及的优质医疗服务，才是治本之策。

三、提高医务人员素质

提高医疗质量的基础和先决条件是提高医务人员的素质。在商品经济的冲击下，外界环境和医院内部各种复杂因素的影响，社会上价值的颠倒和价值观念的混乱，使医务人员质量意识淡化。人才流失使医疗质量雪上加霜，给医院留下了潜在的危机。在医疗行为中过分依赖高、精、尖设备，从而削弱了基本功，传统的临床诊査手段荒疏，独立思考判断能力降低，导致设备越先进，基本功越差。现代医学技术的有效运用，需要与医学基础知识和基本功同步，才能更好地为病人服务。如果医务工作者的医学基础知识浅薄，基本功不扎实，他就很难称得上是一个合格的医生，他的发展由于缺乏深厚的根基，也将成为空中楼阁。

在影响质量的诸多因素中，首要的是人员的素质。人的素质和医疗质量是因果关系，在当前医疗质量管理中，尤其要特别重视培育职工素质的重要性和基础性。其它什么都可以引进， 唯有职工的素质引进不了，只能立足于自己培养。这是一项既重要，又艰巨，投入很大的工程。要从基本素质入手，狠抓基本训练，打下深厚的人员素质功底，才能建立起广袤的质量大厦。吴阶平教授指出“高尚的医德、精湛的医术和服务艺术，是一个好医生缺一不可的三项素质，这是提高医疗质量时刻不忘的大事。”有了这样的医务人员群体，才能真正做到高质量，不出事故，出人才。

医疗质量管理要始于教育而终于教育。“百年树人”说的是育人任重而道远，需要“润物细无声”的精神和工作。如果只图眼前经济利益，乐道于浮财，不进行踏实的工作和严格的管理，只靠打分、分配或“制度上墙”，舍本逐末，得到的大半是“拔苗助长”的效果，那么由此而造成的低素质会对医疗质量产生反作用。脱离开高素质，纵有严格的管理也是事倍功半，难以收实效。

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