在医院管理现实中，一些管理者常常以为制度管理是规范管理，而人性化管理就是宽松管理，两者是对立的，不可互通的。其实这是医院管理理念的一个误区。
一、制度管理并非不近人情
制度化管理是任何一家医院或者部门实行有效管理的基础和根本。没有制度以及没有在这种制度下实行按部就班的管理，科室乃至整个医院就不能正常运转和科学管理，更谈不上发展。因此，制度化管理是必需的、无条件和最基本的，离开制度化管理，其他的管理就无从谈起。
诚然，制度管理作为一种“硬”管理， 并非指不近人情，凡事“一刀切”。也需要因人而异、因时而异、因地而异。任何一种管理都不是僵化的、一成不变的。
拿医疗投诉来举例，现在很多医院都提倡“患者就是上帝”，从某种程度上说，患者确实是医院的“衣食父母”，可有些医务人员还放不下架子，自以为高人一等，对待病人很不耐烦，服务马马虎虎，病人投诉到有关部门。这时候如果管理者还去跟医生说什么人性化，对他搞什么个性管理，那只会助长其懒散的工作习气，应该严格按章办事。但是如果该医生一贯表现认真、负责，待人和气，可能因为误解或病人单方面的原因造成了投诉，这时候如果医院还采用“只要投诉就给你处分”的态度, 就很难使其从事件中得到教育，也不能服众， 因此需要因人、因事处理。
再如医院的奖励制度，员工表现优异应该奖励，但奖励要奖励到点子上，对于一个工作了几年的老员工来说，荣誉可能比金钱更有价值。而对于一个年轻的新职工来说，外出进修、观摩的机会可能更显得珍贵。
硬管理的主要手段有制度、规则以及相匹配的检査等。硬管理手段着眼于规范，目的在于通过外力约束医院员工的行为，关键在于医院管理要在多大程度、多大范围内去“硬”？ 如何进行恰当的“硬”才会趋利避害？如果硬管理过了头会给员工带来怎样的伤害？禁止令会不会令职工从心里头觉得应该执行？小小处罚会不会挫伤员工的自尊心？ 一张普通的张贴告示能不能起到警示作用？
二、人性化管理并非宽松管理
人性化管理是制度化管理下的延伸和补充，是随着时代和社会的发展应运而生的产物。相对于制度化管理，人性化管理更有弹性和更能体现人在管理中的主观能动性，这也是符合辨证法的。
人性化管理不等于宽松管理，所谓人性化，是指在严格管理前提下的人性化，而不是无原则的老好人，丟弃管理的原则。强调人性化管理，就是提醒医院管理者，不要仅仅把人看成是工作的一道程序、一个环节，更要重视员工的心理需求，启发他们的工作创新思路, 尊重每一个人的想法，让员工在完成自己工作的同时，乐于作更多的付出。
强调人性化管理，也并不等同于放弃原则，能否实施人性化管理，前提是医院必须先有一套行之有效的管理制度。刚性制度必须严格执行，在此基础上，靠人性化管理帮助员工提升个人技能和工作绩效，在控制之中释放自由，让员工感觉到被重视，被尊重，从而更好的遵守医院的规章制度。
三、科学与艺术的结合
如何在医院管理中将严格的制度人性化实施，这就是科学与艺术的有机结合。
硬管理是科学，是通过不断总结、不断完善、不断提高的实践经验，具有科学依据。硬管理经验，不仅可以在医院内部推广，不同的医院相互间也可以学习和借鉴，甚至可以全盘照搬。
人性化是艺术，是通过医院文化、思想理念、团队氛围、内部公共关系、领导艺术等对员工积极性、创造性、凝聚力、危机感、紧迫感进行开发，促使员工自觉自愿地维护医院利益，树立医院形象，形成团队精神。
制度是死的，人性是活的。医院管理必须学会“硬”管理“软”着陆，没有硬管理不是管理，没有人性化则不能管理。人性化管理要通过制度化管理体现出来，制度化管理要体现人性。这样人性化管理才能落到实处，制度化管理也才能成功。因此，二者应该是结合在一起的。
注：任何转载须注明作者、出处（上海三慧医管：http://www.yyglyj.com）。 |
