课程编号：YX-04

课程对象:

科室医护人员

课程收益：

1.认识医院科室品牌建设的重要性和实施策略

2.打造科室优质服务品牌，建立医护人员新形象

3.掌握医患纠纷的防范与处理的方法，建立更和谐的医患关系

课程形式：

讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练

课程大纲：

第一部分  认识医院科室品牌建设

1.医院科室品牌建设

1.1科室品牌建设的作用和内涵

1.2支持科室品牌建设的四个向度

1.3八大要素影响科室品牌建设

2.科室品牌建设的关键因素

2.1如何加强科室文化建设

2.2如何增强科室凝聚力，激发团队精神

2.3如何不断创新技术，加速发展

3.医院科室品牌建设具体策略

3.1医院科室品牌建设六大策略

3.2医院科室品牌形象改造实施策略

第二部分  打造科室优质服务品牌，建立医护人员新形象

4现代优质客户服务的理念

4.1什么是患者满意

4.2患者服务的新概念

4.3优质医疗服务的要素(服务金三角)

4.4现代医疗服务的准则

5.优质服务-从沟通开始

5.1医患沟通的目的

5.2客户对服务的三种需求

5.3需要沟通的对象

5.4有效沟通的三种方式

6.医护人员的非语言沟通服务

6.1专业的职业形象(服装、仪容…)

6.2标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)

6.3面部表情的展现

6.4目光接触技巧

6.5肢体接触的运用

7.医务人员的语言沟通服务

7.1使用得体的服务语言

7.2讲究提问的技巧

7.3有效倾听的技巧

7.4反馈回应的技巧

7.5常见的医务人员口语失误

8.打造医院优质服务

8.1服务的目的-如何帮助客户解决问题

8.2医院持续发展之道-如何建立忠诚客户

第三部分  医患纠纷的防范与处理

9.医患纠纷的分析

9.1医患纠纷的影响

9.2医患纠纷的原因

9.3客户抱怨投诉的心态

9.4有效处理客户投诉的好处

10.医患纠纷的处理

10.1医患纠纷的案例研讨

10.2医患纠纷的解决途经

10.3如何减少医患纠纷发生

10.4医患间的人际冲突化解与管理

标准课时：12学时

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