课程编号：FW-01

课程大纲：

1.导言  

2.医院服务之重

2.1社会环境影响

2.2政府政策要求

2.3行业竞争压力

2.4医院发展需要

2.5个人品牌塑造

3.医院服务之要

3.1领导者服务力

3.2患者体验模型

3.3服务品质要素

3.4医院服务定位

4.医院服务之术

4.1让医院服务体系完善

4.1.1医院服务体系的基本设计

4.1.2建立完善的医院服务质量管理体系

将医护质量管理要求嫁接到服务管理中来，建立服务质量“品质圈”管理：

4.2让服务形象光亮

4.2.1医院形象----赢得公众的至要

4.2.2员工形象----医院的第一“门面”

4.3让服务环境优雅

4.3.1装饰----让医院美起来

4.3.2环境----给客户尽可能多的方便

4.3.3核心----专业化的环境管理省心省力

4.4让服务培训主导

4.4.1培训的地位----领导重视，员工积极

4.4.2培训的内容----源于实践、更新知识

4.4.3培训的形式----分级培训、注重实效

4.5让服务创新精彩

4.5.1服务创新的目标----提升医院美誉度，吸引市场以外的客户

4.5.2服务创新的思路----公益性、实用性和艺术性

4.5.3服务创新的源泉----集思广益

4.5.4建立个性化的服务管理体系

4.6 让服务考核激励机制发力

4.6.1效果----实施有效的服务考核

4.6.2激励----实施有效的绩效奖励

4.6.3利益----实施有效的利益驱动

4.6.4处罚----实施有效的服务处罚

4.7 让客户投诉机制灵活

4.7.1客户投诉----诊断医院服务的透视镜

4.7.2投诉者----医院信赖的朋友

4.7.3服务重点----不满意的客户

4.7.4对外服务----做好医院售后服务

4.7.5对内服务----在内部管理上也实行投诉制

4.8让服务宣传有效

4.8.1注重宣传公关----与媒体积极互动

4.8.2注重宣传内容----看准对象、打动人心

4.8.3注重宣传效果----精心策划，从长计议

4.8.4注重宣传形式----灵活多样、遍地开花    

5.总结

5.1医院服务品质提升关键点

标准课时:12小时

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