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课程编号：FW-06
课程目标：
•医院经营环境、行业竞争、医患关系的巨大变革带来的变化与面临的挑战
•成功的国际医院服务与品牌塑造案例分享（新加坡、台湾、香港、加拿大成功的医院案例）
课程大纲：
第一讲 客户服务管理工作认知
1、客户服务质量不佳的原因
2、全面服务品质管理模型
3、优质服务管理模型
4、品质管理的几种方法
5、管理的【滚球理论】
第二讲 制定优质客户服务标准
1、 确立优质客户服务标准的重要性
2、 优质服务标准的内容
3、 服务标准的要素:(服务金三角)
4、 服务标准的BPM因子
5、 优质服务标准原则(SMART)
6、 优质服务标准的步骤
第三讲 控制客户服务质量
1、服务质量的差距分析
2、贯彻和实施优质服务(二元系统)
3、实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)
第四讲 建立优质服务管理的体系
1、如何创建高效的一线队伍
2、客户服务人员的要求标准
3、如何使员工发挥最大潜力
4、如何辅导绩效不佳的员工
第五讲 建立定期评估与客户调查系统
1、建立服务审核系统
2、建立客户反馈系统
3、建立员工反馈系统
标准课时: 12小时
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