门诊是医院的门面，是医院的形象，也是医院管理中的重点部门。门诊质量包括门诊服务质量和门诊医疗质量。决定门诊质量的主要因素有：医院领导对门诊管理的重视程度和对门诊作为医院窗口的认识程度、门诊人员的数量和思想道德素质、门诊科室设置合理程度等。

一  门诊医疗质量管理和检控

马骏教授是国内最早、最系统提出门诊质量管理的学者，他在1986年《现代医院管理》专著中对门诊医疗质量管理提出采用质量检控点管理的办法，就是将每个病例的医疗质量内容和标准归纳为若干质量检控点，每个检控点应具备以下要求：①所指质量内容要明确具体；②所指质量特性要单一或判断范围很小，基本无伸缩性；③要有明确判断依据和标准；④可进行肯定或否定的定性或定量判断；⑤可进行单项管理。门诊医疗质量检控点计6项，即：诊察和病历质量、诊断质量、处方质量、手术质量、治疗处置质量、疗效。

二  门诊服务质量管理和检控

门诊各科室都要根据“共性综合服务质量检控点”的12项内容分别制定具体评判标准，每日按标准抽样评判一次。检查判定的方法是：各科确定质量管理人员专人负责自检自判，做好记录，定期分析，加强自我管理、自我约束、自我评判、自我评判；门诊办公室确定质量管理人员实行分管负责检查制度，每周抽样检查1〜2次；同时发动患者进行监督帮助，设立患者意见箱或意见簿，定期汇集。

三  门诊服务系数管理

门诊服务系数管理就是对门诊患者就诊有效服务时间的管理，其目的是分析患者排队的时间和原因，解决“三长一短”的问题。

门诊服务系数是患者“接受服务时数”（Ts）与患者从进入到离开门诊所花费的总时数（T）之比。其公式为：F(门诊服务系数)Ts/T0。调查和计算F值的方法有：①分科调查计算法，即指定专人负责一个科服务系数的调查，统计每小时10位患者来科时间、诊疗服务时数和离科吋间，连续调查6小时取得平均数；②全过程计算法，对每位患者都要记录来院和离院时间；③简易计算法，由科内统计每小时候诊人数，每小时已诊人数和医生数，连续统计6小时， 就可计算：患者平均候诊时数=60分÷（每小时候诊总人数÷医生数）；患者平均诊疗时数= 60分÷（毎小时诊疗总人数÷医生数），平均候诊时数和平均诊疗时数之和就是患者在科内停留的总时数；④目测法，观察挂号、收费、候诊排队人数，采取相应措施。

四  专家门诊质量管理

以专家门诊的形式开展特需医疗服务是深化医院改革的一项重要措施，它有利于满足不同层次患者的需求，有利于医疗质量的提高，有利于医疗、教学、科研全面结合和发展，有利于调动高级技术职务人员的积极性，有利于体现和尊重知识价值和技术劳务价值,也有利于减轻一部分患者的经济负担。但是专家门诊不能与高质量门诊完全画等号。根据在上海第二医科大学四所附属医院做的调研，专家门诊存在五个方面的问题：①专家门诊到位率低，造成患者慕名而去，但久等白等后扫兴而归；②病历、处方质量不够理想，病历书写合格率平均为85.88%， 处方合格率平均为84.25% ，这是长期“动嘴不动手”的结果；③个别专家门诊缺乏特色，无独到之处，患者反映“不过如此”；④未处理好与普通门诊的关系，少数专家不愿出普通门诊，有的把普通门诊患者“导向”分流到专家门诊，造成普通门诊质量下降；⑤对市场经济片面理解，少数专家趁专家门诊之际，转介患者收好处费，甚至发展到私自在外行医。这五个方面的问题都直接或间接影响门诊质量，因此，当前对专家门诊这项新举措要在肯定成绩的基础上，加强管理，完善管理制度，纳入医院门诊综合管理目标，限定挂号数，确保足够的就诊时数；必要时进行病历、门诊处方书写的再教育；要加大考核力度，规章制度面前人人平等；要加强职业道德教育，狠刹不正之风。

五  提高门诊质量为缩短平均住院日服务

努力缩短平均住院日已成为深化医院改革和加强医院管理的重要目标，尽管卫生部提出要求三级甲等医院的平均住院日要下降到20天以下，三级特等医院要降到16天以下，但这一标准仍与欧美发达国家的医院有较大的差距，缩短平均住院日对于提高医疗质量，降低医疗费用开支，促进医院资源的充分利用，全面带动医院“两手抓、两手都要硬”以及推进医院精神文明建设，提高医院的社会信誉等都有着重要的作用。要抓好缩短平均住院日这项战略目标，工作就应从未人院前的门急诊管理抓起。当前，门诊工作中影响缩短平均住院日的主要因素有：对门诊具有缩短平均住院日的职责不明，门诊医师配备力量不足，一些医师轮到门诊时处于被动应付地位，造成门诊医师对需要人院的患者缺乏住院前的计划安排，人院后要花费一定的时间从头开始做各种检查。平均住院日的问题反映了我国城市医院管理体制和运营机制不畅，反映了质量效益不高和经营方向的深层次问题。因此，以缩短平均住院日为突破口对门诊质量提出新的要求，其关键是要更新观念，提高门诊医师应急层次，把住院患者在住院前门诊诊疗过程中的各项工作作为考核门诊质量的重要指标，否则要降低平均住院日的指标将难以实现。

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