顾客价值理论是指，顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。现代医院的发展正逐步从“重技术、轻服务”转型。顾客价值理论对医院管理有五大启示。

一  医院和企业的相似性

医院和企业一样，重视和强调医疗技术与质量是对的，但离开患者的需求，一味地以技术和质量的标准来衡量患者的就医需求，这是不明智的， 也是患者并非真正受益与乐于选择的。

二  单纯追求医疗技术与质量的局限性

医疗技术与质量实际上只是医院医学临床的应用意识、质量观在物质层面上的反映和体现。良好的技术、良好的设备设施等要素固然是影响医疗服务水平的重要内容，但要从根本上解决患者的就医需求问题，还必须以人为本，要从患者的需求上寻找医疗服务的满意问题。

三  传统观念的局限

传统观念认为：医疗质量是由医院管理的科学规范而来，医疗技术水平则是由指标来测量的，这些是医院医疗技术水平的由来和中心。但是市场学告诉人们，品牌不等同于产品的简单质量和技术的总和，名牌的魅力和名院、名科、名医一样，主要是植根于患者的认同和忠诚选择。因此，患者才是一家医院技术、质量、服务水平优劣的最终评判者。

四  对待顾客的“黄金定律”在医院同样适用

20世纪80年代，日本企业凭借产品较高的质量、较低的价格而征服国际市场。而到20世纪90年代末这样的形势改变了，欧美企业提出了服务的挑战，这样世界流行的企业与产品就奉行起一种被称之为“黄金定律”的理论，即：一定要在保持自己高技术、高质量的基础上，把主要精力放到为顾客提供高满意度、高忠诚度的服务上。医院和企业类同，从医院管理和经营理念到员工的一言一行，不仅要让患者普遍比较满意，甚至要超越一般患者的期望值。在医疗服务上要经常让患者有“贴心”和“新鲜”的感受： 一是医院要以患者为中心；二是医院要提供患者所需要的医疗技术和质量；三是医院的全员都要关心和投入到医疗服务之中；四是医院要经常研究各类患者，不断发现患者变化着的需求。

五  “世界上只有一个老板——顾客”的理论

患者到医院来就诊不仅仅只是来看病的。几乎医院和员工的所有一切东西都是患者给的。患者选择就医的同时，也在给医院和员工支付着报酬。任何一家医院的存在都离不开患者。一个医院的兴衰也都取决于患者，“让患者成为医院所有工作和员工努力的中心”是医院生存与发展的必然规律，是医院与患者依存关系的实质。

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