课程编号：FW-08

课程对象:

医院全体员工

课程收益:

本课程主要帮助学员树立良好的医疗服务理念，掌握医疗优质服务的方法和技巧，掌握建立良好的医患关系方法和技巧，从而使医患之间建立起高度的信任关系，并促进医患和谐。

课程大纲：

1.医院服务概述

1.1医院的定义及性质的改变

1.2医院服务工作面临的挑战

1.3医院服务文化及内容

1.3.1物态

1.3.2意态

1.4案例：一些世界知名企业服务文化分享

1.5不满意的顾客会带来什么（美国零售业调研结果分享）

1.7思维模式的转变与服务的误区

1.8顾客的期待与服务的三个层次“新加坡新樟宜医院案例”

1.9服务员工的职业化塑造

2.医院优质服务建设四要素

2.1服务态度

2.2服务语言（网上调研结果分析）

2.3服务行为

2.4服务质量

3.医院优质服务管理的五步骤循环

3.1了解你的客户

3.1.1顾客的分类及特点

3.1.2顾客满意度的产生

3.1.3客户的需求之窗（医院服务小案例）

3.1.4了解客户的方法

3.2.制定优质服务的标准

3.2.1顾客服务的四种形式

3.2.2优质服务的流程

3.3建立成功的团队

3.4定期检查、讨论

3.5纠正及改善顾客服务

4.医患关系管理

4.1新形势下的医患关系及特点

4.2医患关系的技术和非技术层面

4.3医患关系与沟通

4.4服务与投诉

4.4.1投诉是金－有效处理投诉的意义

4.4.2客户投诉原因分析

4.4.3正确处理客户投诉的原则

4.4.4三种需求的应用

4.4.5有效处理投诉的技巧

标准课时:6小时

需要医院优质服务和医患关系培训课程的单位请向客服热线021-51591565或网站客服提交项目需求意向。