课程编号：LDL-06

课程对象:

医院中高层干部

课程收益:

本课程能帮助学员把有关“冲突的相关概念与形式”、“处理的技巧与方法”巧妙融入许多医院和科室典型的案例和情景模拟；以实现“寓教于乐、同时掌握冲突管理的技能”。实现学员带着问题来，带着答案回去的愿望。它能帮助学员个人、科室、医院采取切实有效的策略解决冲突，建立以医院发展目标为导向的共同愿景。

课程大纲：

1．冲突的相关概念

1.1冲突的起源(人们常常忽略的关键点)

1.2冲突的发展过程(浪费人力、物力、财力)

1.3冲突管理的目标(无方法、无心情)

1.4冲突理论案例分析: 起源、过程、影响

2．冲突的应用与管理

2.1冲突的建设性作用

2.2冲突的破坏性作用

2.3冲突处理策略及其适用情境

2.4解决冲突的传统方法(以竞争为工具的西方传统管理)

2.5冲突管理中应避免

(冲突的应用与管理，是管理者的机会与责任 )

3．组织冲突和处理方式  (用情景模拟)

3.1个体差异冲突的管理

3.2信息缺失冲突的管理

3.3职责不同冲突的管理

3.4资源紧缺冲突的管理

3.5强制方式冲突的管理

3.6迁就方式冲突的管理

3.7回避方式冲突的管理

4．人际冲突和处理策略

4.1冲突管理化干戈为玉帛

4.2人际冲突的正负面影响

4.3人际冲突的基本内涵与起因

4.4关于人际冲突起因的几种理论学说

4.5适时适度激发冲突保持企业的活力

4.6人际冲突的解决方法：回避 妥协 平滑 强迫 合作（用NLP技术）

5．和谐双赢消除恶性冲突

5.1解决人的本质问题

5.2冲突管理案例分析

5.3恶性冲突处理的策略(处理的艺术)

5.4 12个最理的状态(情景训练)

5.5总结、提问、解答、讨论

6．冲突管理的技巧 （情景模拟）

6.1建立直接的沟通管道（用３F技巧）

6.2监督对话规范

6.3袒露真感情

6.4正视双方过去的失意、失望和愤怒的具体情景

6.5取得双方可承受的解决办法

6.6冲突管理的计划(有效管理冲突)

标准课时:12小时

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